고객 관계 관리(CRM) 란?

CRM이란?

고객 관계 관리(Customer relationship management, CRM)는 소비자들을 자신의 고객으로 만들고, 이를 장기간 유지하고자 하는 경영방식이며 기업들이 고객과의 관계를 관리, 고객 확보, 그리고 고객, 판매인, 협력자와 내부 정보를 분석하고 저장하는데 사용하는 광대한 분야를 아우르는 방법이다.(출처: 위키백과)

위키백과에서는 CRM의 4가지 측면, 기본 요소(지식, 목표, 판매, 서비스), 분류(DBM, 협의의 CRM, SFA), 기능(고객분석, 캠페인 관리, 고객응대, 고객정보, 컨설팅/통합), 기대효과, e-CRM, 적용 분야 등을 추가로 설명하고 있다.

 

CRM의 본질

Salesforce에서 정리한 "CRM이란? 도입 검토 시 알아야할 CRM 기초 지식 및 활용법" 에 CRM의 핵심을 잘 정리한 문구가 있어 가져왔다.

CRM은 고객 정보 및 고객과의 커뮤니케이션 이력을 시간에 따라 축적하고 하나로 관리 하는 것을 가능하게 합니다. 이렇게 축적된 정보는 팀 안에서 실시간으로 갱신, 공유될 수 있으며 여러 가지 기준으로 추출하여 분석하는 것 또한 가능합니다. 방대한 정보를 바탕으로 현재의 고객과의 관계성에 입각한 최선의 행동을 이끌어내는 툴. 그것이 바로 CRM의 본질입니다.
(출처: Salesforce - https://www.salesforce.com/kr/hub/crm/what-is-crm/)

 

CRM 필요성

비즈니스가 공급자 중심에서 수요자 중심으로 변화되었다. 수요자는 다양한 채널을 가지게 되었고 언제든 이탈할 준비가 되어있다. 이런 시장 상황으로 인해 제대로 작동하는 CRM은 더욱 절실해졌다. 

한편, 수요자의 입장에서 선택의 폭이 커진다는 것은 마냥 즐거운 일은 아니다. 잘못된 선택으로 인한 실패 경험의 가능성도 커지기 때문이다. 기업이 고객의 니즈(고객 자신도 눈치 채지 못하는 잠재적인 니즈까지 포함)를 간파하여 합리적인 솔루션(제품)을 제공할 수 있다면 서로 윈윈이 가능한 지점이다.

 

CRM 과 빅데이터

앞서 "고객의 니즈를 간파"한다고 하였는데, 그렇다면 CRM의 심장은 고객의 데이터가 아닐까? 정확한 고객의 데이터로 부터 정확한 고객의 니즈 예측을 기대할 수 있음은 상식적이다. 따라서 유효한 데이터의 크기가 강력한 CRM을 만든다고 본다.

MES를 예로 들자면 휴먼에러를 방지하기 위해 사람이 직접 입력하는 데이터를 줄이는데 관심이 많다. 그래서 RFID나 센싱 등의 기술을 이용해 데이터를 자동으로 수집한다. CRM도 객관적이고 신뢰할만한 데이터의 수집 및 분석 방법이 필요하다. 이 지점에서 빅데이터 수집 및 분석 기술은 CRM과 밀접한 관계를 가질 수 밖에 없어 보인다.

 

CRM의 오용

마케팅 부서에서만 주로 사용하고 있다면 CRM을 오용하고 있다고 본다. CRM은 전사적으로 활용되어야 한다.

 

CRM 솔루션

글로벌

• monday.com
• User.com
• Oracle NetSuite
• Microsoft Dynamics 365 CRM
• Salesmate
• EngageBay
• Zoho CRM
• HubSpot CRM
• Salesflare
• Salesforce CRM
• SugarCRM
• SAP CRM
• Nimble CRM
• Oracle CRM
• Microsoft Dynamics CRM
• Pipedrive CRM

(출처: https://ko.myservername.com/top-10-best-crm-software-tools-2021)